قرار إستراتيجي في تطوير خدمات الضرائب الرقمية

الخيارات الرئيسية لتطوير خدمات إدارة الضرائب الرقمية

تختار كل دائرة ضرائب مسارًا رقميًّا أو آخر؛ لأنه في عصر تطور الاتصالات والإنترنت والأجهزة المحمولة، لا يوجد بديل آخر. ولجعل الإدارة الضريبية أكثر كفاءةً، يجب أن تصبح جميع الخدمات الرئيسية المقدمة إلى دافعي الضرائب رقمية. ثمة نهجان أساسيان يتوقفان على الدور الذي ترى السلطات الضريبية نفسها فيه:

• مزود الخدمة النهائي لدافعي الضرائب؛ أو
• مزود خدمة ومُنشئ لمنظومة رقمية مخصصة للشركاء الذين يقدمون خدمات مباشرة لدافعي الضرائب.

فيما يلي، سنحلل هذَين النهجَين.

السلطة الضريبية بصفتها مزود خدمة نهائيًّا لدافعي الضرائب

ن المسار البسيط والواضح الذي يسلكه العديد من هيئات الضرائب هو النهوض بدور مزود الخدمات النهائية الذي يستهدف دافعي الضرائب مباشرةً. ويساعد هذا القرار في الحصول على مخصصات كبيرة من الموازنة لأغراض الرقمنة، وتنفيذ أنظمة معلومات داخلية، وحسابات دافعي الضرائب الشخصية، وتطبيقات الأجهزة المحمولة، وتقديم خدمات فائقة وتطبيقات فائقة مع ميزات متنوعة إلى دافعي الضرائب. وتصبح النتيجة متاحة لمجموعة واسعة من المستهلكين، بما في ذلك الجهات التنظيمية. إن الحجة الرئيسية التي ترجح كفة هذا الاختيار هي أن جميع هذه الخدمات ستكون مجانية لدافعي الضرائب.

ترتبط المشكلات الأساسية في اختيار ذلك النهج “المغلق” بحقيقة أن:

• السلطات الضريبية لا تعرف كيفية التواصل مع دافعي الضرائب، الذين يمثلون مستخدمي الخدمات المباشرة، وتلقي التعليقات منهم، وتطوير الخدمات بناءً على هذه التعليقات، بل إنها نادرًا ما ترغب في ذلك. والنتيجة هي خدمة مباشرة ستحظى دائمًا بطلب مرتفع عليها؛ نظرًا إلى عدم وجود خيار آخر أمام دافع الضرائب، لكن هذا لا يعني أنها ستكون مناسبة أو منفَّذة جيدًا لصالح المستخدمين.
• تقتضي الخدمات المباشرة صيانةً ودعمًا؛ أي إنه من الضروري إنشاء نظام دعم ضخم، وتثقيف دافعي الضرائب، وحل مشكلاتهم. ونظرًا إلى أن عدد دافعي الضرائب حتى في أصغر الولايات قد يبلغ ملايين، فإن بناء نظام دعم فعال قد يكون أمرًا مستعصيًا أو يكلف الموازنة تكلفةً باهظة.
• تتنافس هيئة الضرائب بخدماتها المباشرة مع بوابات الخدمات الحكومية التي عادةً ما تُنشأ باعتبارها جزءًا من تطوير منصة حكومية إلكترونية وتقدم إلى المواطنين خدمات من جميع أجهزة الدولة. ونتيجة لذلك، توجد المنصتان الإلكترونيتان جنبًا إلى جنب؛ ما يتسبب غالبًا في حدوث ارتباك نظرًا إلى أن دافعي الضرائب لا يستطيعون فهم كيفية اختلاف كل منهما عن الأخرى وأي من النظامَين يجب استخدامه.
• بدلاً من ذلك، تُستبعَد خدمات دافعي الضرائب من بوابة الحكومة الإلكترونية؛ ما يؤدي إلى إرباك المستخدمين الذين لا يعرفون أين يمكنهم العثور على الخدمة المطلوبة. وبدلاً من مساعدة الدولة في جعل الخدمات الضريبية مفهومة وواضحة، غالبًا ما تتبنى السلطات الضريبية موقفًا معاكسًا وتعرقل تطوير الحكومة الإلكترونية من ناحية خدمات دافعي الضرائب.

من المهم ألا ننسى الجانب النفسي لاستخدام خدمات دافعي الضرائب. فعادة ما يستخدمها دافعو الضرائب ليس لأنهم يريدون ذلك، ولكن لأنهم مضطرون إلى ذلك. وعادةً ما يؤدي التفاعل مع السلطات الضريبية وخدماتها الإلكترونية إلى توليد مشاعر سلبية؛ نظرًا إلى أنها مرتبطة دائمًا بتكاليف إضافية، أو أسئلة، أو طلبات من السلطات الضريبية. فدافعو الضرائب يحاولون استخدامها بأقل قدر ممكن وعند الضرورة القصوى فحسب.

وإليكم مثالاً بديلاً وهو التطبيقات المصرفية التي تُستخدَم على نطاق أوسع وعن طيب خاطر، لأنها تُظهِر الدخل، وليس النفقات فقط، كما هو الحال مع المعاملات الضريبية.

تختار معظم البلدان هذا المسار، وعند أول إخفاق تقع في الفخ؛ لا تستطيع الإقرار بأنها أخطأت في اختيار ذلك النهج وتحاول بطريقة ما إيجاد مبررات للاستثمارات التي تمت دون جدوى. ومع ذلك، لا يمكنها اجتياز هذا المسار وإنشاء خدمات مباشرة عالية الجودة للمستهلكين لأن الإدارات الضريبية ليست منظمة بفعالية تجعل منها جهات تطوير للمنتجات، ولا يوجد عدد كافٍ من الاختصاصيين الأكفاء، كما أن التمويل غير كافٍ.

تطوير واجهات برمجة التطبيقات ومنظومة للشركاء

من بين الطرق البديلة لتنفيذ خدمات دافعي الضرائب الرقمية تطوير واجهات برمجة التطبيقات (APIs). يمكن لشركاء الأعمال في منظومة إدارة الضرائب، مثل البنوك والمنصات الرقمية ومنصات الحكومة الإلكترونية، استخدام هذه الواجهات لتوسيع مجموعة خدماتها المقدمة إلى الأفراد والكيانات القانونية، من خلال تقديم خدمات مباشِرة إلى دافعي الضرائب.

توظف الشركات الرائدة كبار المتخصصين ذوي المؤهلات والخبرة في مجال التنافس لاستقطاب العملاء. وبوسع هؤلاء بناء خدمات رائجة وتقديم الدعم الفني. قد يتطلب استخدام تطبيقات دافعي الضرائب دفع رسوم، إلا أنه سيتوفر دائمًا لدافعي الضرائب بديل مجاني من خلال الوصول إلى بوابة الحكومة الإلكترونية. وهذا يشبه بناء طرق ذات رسوم مرور، تقدم تجربة نقل مختلفة حتى مع توفر بديل مجاني كالطرق العامة.

إذا اختارت السلطات الضريبية هذا المسار، فستحصل على المزايا الآتية:

• تضافر جهود الكثير من الشركات في الدولة لتطوير الخدمات الضريبية وترويجها فيما بين دافعي الضرائب. تسارع وتيرة التحول الضريبي الرقمي في البلاد بشكل كبير دون المزيد من الإكراه.
• توفر الكثير من المنتجات التنافسية الأفضل في فئتها، والتي تستخدم واجهات برمجة التطبيقات الضريبية وتدمج الخدمات الضريبية مع الخدمات أو أنظمة المعلومات الأخرى التي يستخدمها دافعو الضرائب يوميًّا.
• المنافسة في سوق الخدمات المباشرة؛ ما يسفر عن توفير خدمات أفضل وأقل تكلفةً للعملاء.

باتباع هذا النهج، من الممكن الوقوع في فخ احتكار الوصول إلى واجهات البرمجة الضريبية. وهنا تتلاشى جميع مزاياه. وهذا قد يحدث بسبب رغبة صانعي القرار في منح حقوق حصرية إلى مؤسسات محددة، أو قد يحدث في أثناء عملية التنفيذ، عندما يحصل الشركاء الذين كانت لهم أسبقية الوصول إلى المنظومة على إمكانيات مالية هائلة ويحاولون إبعاد اللاعبين الآخرين عن هذه السوق.

قد تظهر مشكلة أخرى تتمثل في الوصول غير المُراقَب إلى واجهات برمجة التطبيقات وإنشاء تطبيقات رديئة الجودة أو تطبيقات قد تجعل بيانات دافعي الضرائب عرضةً للاختراق.

لذلك، إذا اختارت هيئة الضرائب هذا المسار، فإنها تحتاج إلى الآتي:

• تحديد متطلبات لشركاء المنظومة الضريبية الذين يمكنهم استخدام واجهات البرمجة وتقديم خدمات مباشرة إلى دافعي الضرائب. ويجب ألا تسمح تلك المتطلبات باحتكار السوق.
• تحديد قواعد لربط الشركاء بأنظمة المعلومات والبيانات الضريبية. نفترض أن هيئة الضرائب ستُجري مراقبة للجودة على التطبيقات القائمة على خدمات البرمجيات الخاصة بها.

يجب أن تعرف السلطات الضريبية نقاط قوتها وحدودها المنهجية إذا قررت اتخاذ المسار البديل. ومع ذلك، فإن النتيجة تستحق العناء؛ لأن هيئة الضرائب لن تضطر إلى إنفاق أي أموال حكومية على الإطلاق لتحقيق نتيجة مختلفة نوعيًّا.